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企業(yè)要重視電子關(guān)懷
作者：佚名 日期：2001-8-29 字體：[大] [中] [小]
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電子關(guān)懷可以粗略地定義為：以信息技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施和解決方案裝備起來(lái)的關(guān)懷系統(tǒng)，通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、外聯(lián)網(wǎng)、因特網(wǎng)對(duì)企業(yè)的員工、客戶(hù)、供應(yīng)商、業(yè)務(wù)伙伴、各種聯(lián)絡(luò)渠道及影響者等進(jìn)行關(guān)懷。電子關(guān)懷的發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，特別是Internet的發(fā)展為電子關(guān)懷提供了有力的手段。
企業(yè)中的電子關(guān)懷可以簡(jiǎn)單地劃分為兩部分：內(nèi)部員工的電子關(guān)懷和外部客戶(hù)的電子關(guān)懷。在內(nèi)部對(duì)員工要象對(duì)待朋友一樣，部門(mén)之間也要相互關(guān)懷。對(duì)外部大家也都認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)懷的重要性。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更要充分利用一些手段來(lái)實(shí)現(xiàn)電子關(guān)懷，發(fā)揮關(guān)懷的意義。
企業(yè)內(nèi)部電子關(guān)懷
IBM分布在全球165個(gè)國(guó)家，有270,000名職工，為了加強(qiáng)溝通和聯(lián)系，IBM主席洛·格斯特納決定，創(chuàng)立了一個(gè)名為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理的內(nèi)部組織，主要從事使公司主要經(jīng)營(yíng)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)化的工作，包括電子貿(mào)易、在線(xiàn)服務(wù)與支持、網(wǎng)上采購(gòu)等內(nèi)容。除此之外，該組織還為員工創(chuàng)立了一項(xiàng)基于網(wǎng)絡(luò)的“電子關(guān)懷”計(jì)劃。
任職達(dá)22年的IBM元老喬納森·賈奇被任命為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理中心的總經(jīng)理來(lái)開(kāi)創(chuàng)這個(gè)內(nèi)部組織。他說(shuō)：“毫無(wú)疑問(wèn)，目前正發(fā)生著一場(chǎng)工作地點(diǎn)的革命。現(xiàn)在我們有100,000名流動(dòng)的工人。一旦你具有較高的流動(dòng)性，你需要良好的工具，并與網(wǎng)絡(luò)的潛在能力結(jié)合起來(lái)，才能提高生產(chǎn)效率并為員工提供良好的信息。”
企業(yè)的員工要很好地處理好工作與生活之間的平衡，員工也要贍養(yǎng)老人，撫養(yǎng)孩子，在工作之余處理的家庭事務(wù)也很多。企業(yè)的員工分布在全球各地，企業(yè)若想知道員工的具體情況，必須建立一套管理信息系統(tǒng)，記錄員工的信息，例如到了員工的生日，系統(tǒng)可以提示，并可以提供該員工的喜好，這樣企業(yè)可以給員工發(fā)一封電子郵件，并送上一份員工喜歡的禮物。
所有員工都會(huì)對(duì)自己企業(yè)的發(fā)展關(guān)心關(guān)注，對(duì)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提出自己的看法或合理化建議，如果不能得到解釋或解答，便會(huì)打擊他們的積極性。企業(yè)必須利用電子關(guān)懷充分調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)造性，利用企業(yè)的辦公管理系統(tǒng)，搜集員工的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，對(duì)員工的想法及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常進(jìn)行溝通。
我們可以發(fā)現(xiàn)，隨著技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的員工可在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)進(jìn)行工作，這也隨之帶來(lái)其它一些問(wèn)題。以前你到各處的辦公室走一走，就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，有時(shí)，偶然之間問(wèn)題就解決了，現(xiàn)在你要考慮誰(shuí)還需要知道這些問(wèn)題、如何通知他們等。當(dāng)辦公室是流動(dòng)的或者位于極遠(yuǎn)的地方時(shí)，到處走走看看的辦法就行不通了，你必需以電子方式給他們傳遞信息。一個(gè)電子化的網(wǎng)絡(luò)世界需要一套全新的工作標(biāo)準(zhǔn)，從前你可以回去告訴辦公室里的五、六個(gè)人開(kāi)會(huì)的情況；現(xiàn)在如果你忘了發(fā)一封電子郵件，需要了解此事的人可能就無(wú)法直接從你那兒得知。現(xiàn)在一些企業(yè)建立了遠(yuǎn)程視頻會(huì)議系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)與員工的溝通，這樣就產(chǎn)生了一套全新的管理方式。
企業(yè)外部電子關(guān)懷
企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)移導(dǎo)致了企業(yè)對(duì)客戶(hù)的重視，當(dāng)今客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。eCRM（Electronic Customer Relationship Management）則是伴隨電子商務(wù)而產(chǎn)生的一種新型CRM，它通過(guò)Internet來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理。對(duì)客戶(hù)的電子關(guān)懷也通過(guò)eCRM來(lái)實(shí)現(xiàn)，也就是在客戶(hù)關(guān)懷的基礎(chǔ)上利用Internet等手段更上一層樓。
我們以O(shè)racle CRM系統(tǒng)中的電子關(guān)懷為例看看如何利用eCRM實(shí)現(xiàn)電子關(guān)懷。
1、電子市場(chǎng)管理
該組成與電子商店連接在一起，使企業(yè)能創(chuàng)建個(gè)性化的促銷(xiāo)和向他們的網(wǎng)上客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品推薦。
2、電子店面管理
該組成幫助公司建立和維護(hù)網(wǎng)上門(mén)店，從而在網(wǎng)上銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)。這使公司能安排根據(jù)訂單配置的，個(gè)性化的，電子商務(wù)解決方案。
3、電子支付管理
這是電子商務(wù)的交易部分，使企業(yè)形成和配置支付過(guò)程的解決方案。
4、電子帳單和付款管理
該組成可幫助企業(yè)客戶(hù)在網(wǎng)上瀏覽和支付帳單。
5、電子支持管理
該組成幫助客戶(hù)創(chuàng)建和瀏覽服務(wù)需求，常見(jiàn)問(wèn)題的答案，下訂單，以及查詢(xún)訂單狀況。電子支持與電話(huà)服務(wù)中心集成在一起并有回復(fù)功能。
為了提高“客戶(hù)滿(mǎn)意度”，企業(yè)不僅要準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，還要提供便捷的購(gòu)買(mǎi)渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶(hù)關(guān)懷。產(chǎn)品在售出后，企業(yè)就應(yīng)考慮客戶(hù)會(huì)遇到什么問(wèn)題，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)電子郵件解釋?zhuān)部梢栽诨ヂ?lián)網(wǎng)上發(fā)布信息讓客戶(hù)了解。客戶(hù)在應(yīng)用產(chǎn)品過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題和疑問(wèn)，也會(huì)對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)有獨(dú)到的見(jiàn)解，這樣就可以通過(guò)E-mail、網(wǎng)上聊天或其他基于網(wǎng)絡(luò)的方式幫助企業(yè)處理與客戶(hù)的關(guān)系，加深與客戶(hù)的聯(lián)系。根據(jù)對(duì)產(chǎn)品和客戶(hù)的跟蹤，及時(shí)對(duì)市場(chǎng)、客戶(hù)、產(chǎn)品進(jìn)行分析，這必須利用eCRM系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。電子關(guān)懷是eCRM的中心，其目的是增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。
通過(guò)電子關(guān)懷可以節(jié)省大量的人力，可以將人力資源集中于更具有挑戰(zhàn)性和更高價(jià)值的服務(wù)工作，可以利用由互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的低成本優(yōu)勢(shì)更好地服務(wù)客戶(hù)，可以更好地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高企業(yè)的獲利能力。(石運(yùn)偉 王莉梅)